接客という「技術(アルテ)」：全方位対応のサービス - FUKUDA2; Fatally Ununified, Karmic, and Uncertain Diary Architecture 2nd version

　「全てのスタッフが何をするにも的確にきびきびと動いてくれる」と書きましたが、今回の滞在では随所で山の上のスタッフの水際だった仕事ぶりを目のあたりにし、その職業人としての意識と練度の高さに非常に感銘を受けました。「素晴らしい」と思った対応のケースをいくつか書いてみることにします。

・客室のEthernet対応

　ネットワーク対応を謳っているホテルが増えていますが、実際には「とりあえずネットワーク対応のためにEtherの口を設置したのはいいものの、部屋のレイアウトとEther口への作業スペースからのアクセスを考慮しておらず、客にとっては使い勝手が悪い」というケースも少なくないようです。しかし山の上ホテルの場合、客が部屋に求める使い勝手とは何かということをよく把握しているなと感じました。

　泊まる前にまず気になったのは、「部屋にEhterの口があるといっても、実際にそこから作業スペース(備え付けデスク)までどのくらいあるのか？」という点でした。口があってもケーブルの長さが足りず、旅装を解いて寛いでいたのもつかの間、結局はあわてて外に買いに走る羽目になった……などということにでもなれば目の当てようもありません。
　その点が心配になったので、宿泊前にメールで問い合わせたところ、ホテルの方で5mほどの長さのケーブルを用意してあるそうで、実際にこれでベッド脇のEther口からデスクまで余裕をもってケーブルを設営できました(ベッドの下を通し、壁際を這わせ、デスクの奥からコネクタを出してノートのEthernetポートに繋ぐのに充分な長さがありました)。

・携帯メールの対応

　私の場合、耳が悪く電話は使えないので、事前にメールで携帯電話のメールアドレスと、ホテルからの連絡があれば携帯にメールしてほしいということ、滞在中のこちらからの連絡には携帯メールを使う可能性もあるという旨を伝えておいたのですが、これは正解でした。

　メールの場合、伝達に即時性があるとは限らず、メールを出しても相手がそれを読んでくれるまでの「間」というものがどうしても生じます。その点、フロントのスタッフがまめにメールをチェックし、その都度必要な対応をしてくれているのだなと実感できたのが昼食にルームサービスを頼んだ時のことでした。その時は読書に集中したいので部屋から出るのがもったいなく、フロントに携帯メールを送り、実際のメール送信時刻から少々余裕をもった時刻を指定した上でルームサービスのオーダーを出したのですが、少ししてフロントから「承りました」と返信メールをもらい、最初に頼んだ時刻どおりにボーイさんが部屋まで昼食を届けてきてくれました。単にフロントの対応が早いだけでなく、フロント、レストランの厨房、ボーイさんとホテルのフロントエンドからバックエンドまで一連の流れがきっちりと動いている様子も感じられ、非常に好印象がもてました。

　また、何も言わずともデフォルトで事前に申し合わせたとおりの方法で連絡してくれる点も高感度が高かったです。滞在中の都内は非常に暑く、予想外に汗をかいてしまったので着替えが足りなくなる可能性が出てきました。そこでランドリーサービスに洗濯物を出したのですが、依頼した時には「仕上がったらこういう方法で連絡してください」ということは特に伝えていませんでした。しかし、実際には洗濯物が仕上がった時点でフロントから携帯にメールで連絡してくれ、「夕食から戻る時にフロントで直接受け取ります」と返事したところ、その通りに服をフロントで渡してくれたのには感心しました。

・レストランのサービング

　新館のフレンチレストランでディナーコースを頼んだときも惚れ惚れするような対応ぶりを見せてもらいました。
　入店し一言も発せずにパンツのポケットからメモ帳とペンを取り出した段階で、即座にフロアマネジャーとおぼしき男性が注文取り用に使っているメモパッドとペンを渡してくれたのにまず驚愕。そのまま筆談での相談とオーダーに入りました。その後、注文を済ませて食事に入り、少しほど経過した時点で先ほどの男性が一枚の紙をテーブルの上に置いてくれたのですが、そこに綺麗なフォントでプリントアウトされていたのはコースの品目リストでした。最後のトドメがデザートで、可憐なウェイトレスさんがデザートワゴンを押してきたのですが、同時にお菓子の品目の手書きメモも渡してくれ、「盛り合わせや量の調節もできます」ということもしっかりと明確に伝えてくれました。筆者が甘い物好きということもあり、しばし迷ったあとに食べたいお菓子の組み合わせで盛り合わせをオーダーしたことは言うまでもありません。
　もちろん、何度か通って顔なじみになったお店でも同様の対応をしてくれるのですが、これまで店を訪問したことのない初対面の客に対してもここまで的確に応えてくれるお店を見たのは初めてでした。

・総括

　総じて接客レベルは非常に高く、筆談や携帯メールで対応してもらう場合はどうしてもやりとりに一定の時間はかかりますが、それでも普通の客に対し口頭で伝達する場合に比べてサービスレベルはまったく落ちていないのではないか、と感じさせてくれるものがあります。上記に上げた例はほんの一端にすぎず、同様の水際だった対応は滞在中に何度も経験しました。私のようにやや特殊な客が来ても的確にニーズを把握し、即座に適切な対応を返してくるレスポンスの良さには目を見張らされます。

　小さいホテルだからこそここまでレベルの高いスタッフを揃えられるのでしょうが、そのおかげで安心してリラックスして滞在できました。下手に大資本の新しく設備が豪華な高級ホテルに泊まるよりも、はるかに安心感と満足度は高いと思います。

　最後に。こういう素晴らしい場所を教えてくれた如星師匠と、神のごとき練度を見せてくれたホテルスタッフに心からの感謝を:)